artykuł ukazał się w Strefie Biznesu w maju 2015 r.

Stara zasada mówi: nie pytaj, czy będzie kryzys. Zastanów się kiedy przyjdzie i przygotuj się na niego jak najlepiej.Amerykański multimilioner W. Buffet dodaje do tej zasady, że o ile możemy sobie pozwolić na utratę pieniędzy – nawet dużych, nigdy nie stać nas na utratę ani krzty reputacji. Można byłoby, cytując klasyka, zapytać – zatem jak żyć? Odpowiedź jest prosta. Należy profesjonalnie postępować w kryzysie, uczyć się na błędach, najlepiej cudzych. Bo własne mogą kosztować zdrowie, pieniądze i reputację.

JAKI ZASIĘG MA INTERNET?

Wyzwanie, jakim są kryzysy w sieci pogarsza fakt, że internet zawiera w sobie wszystkie inne media, stając się swoistym lustrem odbijającym to, o czym mówią prasa, radio i telewizji. W sieci zapala się najczęściej pierwsza kryzysowa iskra, która, podsycana na forach, blogach czy w mediach społecznościowych, przeobraża się w pożar. Kryzysy mają też to do siebie, że nie omijają żadnej branży i świetnie „sprzedają się” w mediach.

JAK DZIAŁAĆ?

Każdy kryzys jest inny, ale jest kilka zasad, których warto przestrzegać:

– Prowadzić komunikację z należytą powagą i zgodnie z przyjętą strategią. W tym celu opracowuje się księgi komunikacji kryzysowej, w których określone są mocne i słabe strony firmy, obszary ryzyka, instrukcje postępowania na wypadek kryzysów, ich potencjalni uczestnicy, zarysy komunikatów firmy i skład sztabu kryzysowego.

– Nie zakładać konta na Facebooku czy forum na stronie firmowej tylko dlatego, że robią to inni, szczególnie jeśli nie mamy strategii działań, także kryzysowych.

– Wyznaczyć do realizacji kompetentnych pracowników i przeszkolić ich. Nie może to być ich dodatkowy obowiązek.

– Monitorować internet – im szybciej wykryjemy symptomy, tym łatwiej minimalizować skutki kryzysu.

– Nie lekceważyć opinii niezadowolonych klientów i nie usuwać ich wpisów, bo to prowokuje ich do kolejnych wpisów.

– Choć wiele internetowych wypowiedzi prowokuje – powściągać emocje, nie spekulować i nie reagować pochopnie.

– Analizować typowe dla branży kryzysy, wyciągać wnioski i uczyć się na cudzych błędach.

A JEŚLI KRYZYS JUŻ SIĘ ZDARZY?

Jeśli firma zawiniła – jak najszybciej przyznać się do winy, przeprosić i zadośćuczynić oferując naprawienie szkód lub udział w ich naprawianiu. Wiele firm tak wiarygodnym postępowaniem zyskało przychylne komentarze (słynny przypadek Milki – klientowi, który złamał ząb jedząc czekoladę ze skorupką orzecha przesłano bezzwłocznie przeprosiny, paczkę słodyczy i ofertę opłacenia kosztów stomatologa).

Jeśli kryzys przyjmuje wielką skalę – uruchomić własne forum lub bloga dedykowanego zagadnieniu kryzysowemu. Dzięki temu jest szansa, że negatywne komentarze nie rozleją się w sieci, a skupią w jednym miejscu. Mówić jednym, merytorycznym głosem – ze strony firmy powinien płynąć spójny, merytoryczny przekaz. Po kryzysie przeprowadzić analizę i wyciągnąć wnioski.

Profesjonalna strategia komunikacyjna opiera się na stałym i ciągłym zarządzaniu reputacją firmy i budowaniem pozytywnego wizerunku, nie pozostawiając go przypadkowi.